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旅游市场竞争激烈客户服务体验成关键
 

  旅游人数的增多和人均旅游花费的提升,旅游消费逐渐成为一种刚需,即将到来的十一国庆黄金周,更是成为了旅游行业一年一度的狂欢。面对民众高涨的出游热情,以及不断提升的旅游消费水平,如何提升客户服务体验,保障游客的满意度,进而树立良好的企业品牌是众多旅游企业当下亟待解决的问题。

  随着国民旅游需求的提升和线上线下融合的不断深化,中国在线旅游市场将释放巨大潜力,市场营收规模有望持续扩大。据统计,2017年中国在线%,预计今年中国在线%。

  这也促使越来越多的传统旅行社开始转型,以瓜分这块越来越大的蛋糕。依靠与互联网的深度融合,他们打破了地域限制,也加快了渠道扩张的速度,市场竞争愈发激烈。

  与此同时,年轻一代消费者的迅速崛起,伴随着消费升级到来,旅游市场呈现出消费多元化的趋势,游客对住宿、出行也有了更高要求。一场在线旅游大战已经悄然打响,各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客户服务,保障广大游客的旅行体验,就成为了企业决胜的关键所在。

  首先,旅游行业压力最大,也最重要的时段,莫过于十一黄金周等旅游旺季。由于这些特殊时间段内,酒店航班订单量、景区游客人数激增,客服人员往往应接不暇,难以同时满足客户需求,容易给客户留下效率低下的印象。

  为了消化大量的客户咨询,甚至是保证客服的24小时在线,许多企业不得不临时扩充客服团队,使得客户服务质量难以保证,企业口碑受到威胁,潜在客户流失。

  其次,在旅游过程中,游客很可能遭遇各种突发状况,而正常工作时间后,景区客服常面临无人值守问题。游客对景区游玩、购票、住宿等信息咨询得不到及时解答,也造成游客游玩体验不佳。

  此外,不少旅游企业都追求全面覆盖更多的线上渠道,满足客户的多渠道咨询需求。但由于缺少一个统一平台把网页、APP、微信等各个平台的客服资源和数据整合,造成了人力资源浪费、各个平台数据分散等问题。

  另一个困扰旅游行业的痛点在于,业务咨询所涉及范围广泛,包括旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询等等。客服人员需要对旅游的相关服务有一个详尽的了解,才能给出专业且准确的回答,这通常需要一个较长周期的专业培训。各渠道的客服很难集中起来统一培训,培训效果难以保证,容易造成客服人员业务水平的参差不齐。

  针对这些旅游行业的客户服务痛点,小晓智能客服结合旅游行业发展趋势及自身特点,提供了一套行之有效的智能客服解决方案。

  以旅游景区为例,针对节假日游客量激增,咨询需要排队的问题,小晓智能客服提供人工+机器人协同接待模式。大量游客常问的高频问题由机器人回答,机器人无法解答时支持一键转人工处理。机器人还能依靠语义分析算法,快速匹配并向人工客服推荐准确答案,辅助人工客服解答游客问题,有效提升工作效率。

  同时,机器人能做到7*24小时不间断服务,人工客服后台支持移动办公,让客户在旅途中也能随时随地享受贴心服务。企业也不用再专门扩充客服团队,以应付短时间的大量游客咨询,节约了人力成本。

  与客服人员较长的培训周期不同,小晓智能客服针对景区游客的常见问题,内置了行业知识库,保证机器人在短时间内快速上岗。无需繁杂的培训流程,业务水平也能到达标准。

  企业还可与自身业务系统打通,为游客提供旅游产品查询、旅游订单查询、票务预订、酒店预订等自助服务。客户可以在客服咨询过程中,自主查询感兴趣的旅游线路和景点信息,并搭配人工客服主动引导其完成下单。省去了人工查询订单的流程,更快速地满足客户业务咨询需求。

  小晓智能客服能够接入景区官网、APP、小程序、微信公众号等客户入口,所有渠道客户可以通过同一个后台进行统一响应和管理,客服不需要来回切换后台。实现所有渠道在线咨询的统一回复,数据统一管理。

  包括客户来源渠道,城市分布,访问频次等数据,系统实时生成可视化的数据报表,节省了客服人员数据统计的工作量。方便掌握游客关注的热点景区项目、线路、酒店,分析客户的喜好和行为。并且在会话过程中支持实时备注客户的基本信息,查看客户对服务质量的评分或留言,方便评估客户意向程度,销售后续跟进沟通。

  在旅游出行体验尤为重要的今天,通过接入小晓智能客服系统,使得企业能够借助人工智能和大数据,保障客户在消费过程中享受到的服务质量。从而在大浪淘沙的市场竞争中,赢得更多客户的信任,实现企业品牌的脱颖而出。

 
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