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提升服务的方法
 

  提升服务的方法_企业管理_经管营销_专业资料。提升服务的方法(汇达电器) 提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、 留住核心客户, 所以企业 要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终,而不是只依赖于事后的检查和控 制,服务的

  提升服务的方法(汇达电器) 提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的忠诚度、 留住核心客户, 所以企业 要把对服务质量的规定和执行贯穿整个服务过程的始终,而不是只依赖于事后的检查和控 制,服务的过程、设施、装备与工作设计等都将体现出服务水平的高低。而且,客户对服务 质量的评价是一种感知认可的过程, 我们常常习惯于通过服务过程中, 服务人员的表现及其 与客户的互动关系来进行评价,很明显,人的因素对于服务质量的至关重要。 一、服务的认识,服务意识提升——态度决定一切 “服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。通 过系统的、规范的培训加强导购的服务意识、提升导购对服务的认识 1、对客户提供人性化的服务 如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益, 他们就会再次光顾; 如果他们感 到这种服务冷淡甚至充满敌意(有的公司提供的服务正是如此) ,他们就不会再次光顾。 人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和非语言交流的形式进行的。 下面有 一些方法可以告诉大家如何创造一种良好的人性化服务: (1)立即招呼你的客户 每一个客户都希望自己受到热情地招待, 就算他不买东西也是如此。 如果你对客户不立即打 招呼,那么他心里就会不舒服,觉得自己没有受重视。想一想,你一定不愿意你请的客户在 你的家里受到冷遇吧?那你为什么要让你的客户受到冷遇?即使我们的员工正在为其他客 户服务,当店里走进来一个客户时,他都应该立刻和客户进行眼神接触,并向客户问好。不 要小看这个招呼,有时候也许小招呼会带来大客户。 (2)注意姿态语言 公司在培训员工如何为客户服务时, 一定要告诫他们注意自己的姿态语言。 如果员工离客户 太近会让他感到不舒服,而离得太远,则又会让对方觉得你们公司太冷淡,对他们不关心。 因此在与客户接触时要注意采取合适的方式,加深和客户的关系,而不能太随心所欲,让一 些不文雅的小动作破坏同客户的关系。 3)声音要动听,说话要有礼貌 尤其是在利用电话服务客户时,务电话沟通技巧——只闻其声的专业体现 1、打电话礼仪 A、 重要的第一声 B、考虑到对方的立场 C 力求简洁,抓住要点 D 使对方感到有被尊重、重视 E 谁先挂电线、接电话礼仪 A 迅速准确的接听 B 认真清楚的记录必要使接线员的声音悦耳动听。 接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。 他们要学会使用不同的语调和语速来表达不同 的感情。 在同客户说话的时候要有礼貌,要学会尊重他人,多使用“请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你 一要让客户听到的最后一句话是“谢谢”,哪怕他们并没有购买什么东西,你也要感谢他们光 顾你的商店。这里顺便提一句,要注意避免使用这些词语的替代语,因为对买完东西的客户 说“再见”的效果不能和说“谢谢你”的效果同日而语。 (4)尽量不使用专业术语和行话 如果你所面对的客户是专业人士, 你可以尽量使用一些专业术语, 以显示你服务的精确和高 水平。但是如果你的客户是一般的普通人,最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟悉 的词语时,一般都会这样做:要么要求对方解释清楚,要么自己去理解,而自己的理解很可 能有误。大多数人往往倾向于后者。你需要了解客户的理解能力,并且在你不能很清楚地做 解释时,寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑,我可以问问他们是否理解了,或 者重新组织你的表达方式。 (5)珍惜客户的时间 据调查研究表明, 在客户不满意的事情中, 公司提供服务的速度太慢或者效率太低位列不满 意之最。可见如果我们的公司要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效 率,从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人性化服务。 当然, 人性化服务的技巧还有很多, 你可以使用上面这些方法, 也可以寻找其他更多的方法。 如果我们的公司充满友好、欢乐的气氛,并且能够启用那些友好、快乐的员工,那么一定会 超过客户的期望值,从而可以留住他们,使其成为你的忠诚客户。 二、在销售过程中 (一)为客户提供全方位的服务 随着人们生活水平的日益提高, 人们的消费观念也有了很大的变化, 开始从要求数量转移到 注重质量的时代。因此也越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务,要求相应消 费的高度满足,于是,高品质的、全方位的服务理所当然地成了企业赢得竞争优势的一个大 法宝。全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全客户个性化服务,它是一项普遍而又复 杂的系统工程。 全过程服务 所谓全过程服务就是从客户产生消费欲望的那一刻起, 直到商品使用价值耗尽为止的整个过 程中,企业都要提供服务。客户一般的购买过程如下:出现购买需要→产生购买动机→进行 购买准备→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用与消费体验→重 复购买或放弃。 好的销售人员往往能牢牢抓住这一过程,引导客户对自己的品牌发生认知,再引导其购买, 最后到忠诚,成功地挽留住他们。 A 提供知识性指导及技术咨询服务 熟悉销售产品的功能、性能及使用方法,针对需要安装的产品例如:彩电、空调、热水器、 油烟机等要懂得相关的安装方面的知识,及时向顾客提供技术方面的指导 B 高效沟通——学会配合别人谈话 倾听、提问、反馈、归纳 倾听——让客户感受到尊重 提问——掌握更多信息的法宝 反馈——专业的体现 归纳——给客户选择的信心 沟通“心”感觉 三、为客户提供最实惠的特色售后服务 虽然目前很多企业都注重对客户提供服务,比如售后服务、超值服务、便利服务等等,但是 通过仔细观察我们也不难发现, 几乎所有的企业提供的服务都大同小异, 无论是服务项目还 是服务标准,几乎同出一辙。而任何竞争手段之所以有效,是因为它的差别性。服务也是一 样,解决服务竞争的关键是建立差别服务形象,以创新特色来与竞争对手相区别。如果都提 供大同小异的服务, 那和不提供服务又有什么差别?所以企业最重要的还是提供具有特色的 个性化服务。 1、送货服务。 2、三包服务,即包修、包换和包退。 有些市区大型卖场增加了增值服务,小家电加 20 元及不等金额即可延长保修时间 3、安装服务 A、服务态度好、有耐心 B、快 C、合理收费:包括空调、热水器、油烟机 D 彩电、空调、油烟机、热水器产品的销售和服务密是密不可分,基本都推行经销商谁安装 谁服务的售后服务模式。 四、关键时刻——相信自己,相信团队 最好的团队会成就最好的自己 关键时刻——一个也不能少 服务是最好的营销 林茂 提升的服务的建议: 1.门店在收银台设立了客服记录本,将顾客打进的问题电话进行登记,然后根据 情况一一解决。 2.在中国一些节假日可将门店的老客户信息导出,公司统一发放短信给予问候。 3.门店设立店长投诉电话,对顾客出现问题可直接向店长投诉。 4.设立服务之星的激励措施,在门店实行顾客评份的制度,在当月评份高的给予 100 元的奖励,激励大家重视服务 5.加大对物流及售后的服务要求。

 
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