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提高服务质量的方法
 

  提高服务质量的方法_销售/营销_经管营销_专业资料。提高服务质量的方法 明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目 管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道…… 指导客人享受服务 如果客人多一些知道服

  提高服务质量的方法 明确质量的主要因素 发现为客人提供优质服务的必要项目 管理顾客的期望 销售不要超过客人潜在预算 证据的管理 员工制服、自助餐台设备、楼道…… 指导客人享受服务 如果客人多一些知道服务设施,投诉就会减少 建立质量文化 服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题 建立质量自动化 建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高 质量的重要因素 及时 --- 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 如:入店时间、服务食品的时间 准确 --- 指无论在什么程度上,服务都要达到客人的要 食品制作确实能达到客人的期望 一贯性 --- 在与客人接触中,始终保持同一水准,即使面临困难 如:入店 – 叫早服务 – 房间内早餐服务 可见性 --- 客人能见到的设备状况、个人面貌等 如:饭店大门、大厅、公共区域、员工制服 5 负责 --- 愿意帮助客人,回应客人特殊需求 电话总机叫早服务、礼宾部处理客人特殊事物等 同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、 认同客人感受。 如:客人对食物有特殊要求、房间内要加婴儿床等 7 有能力 --- 按照客人的要求,服务者要掌握相关的知识与技能 如:能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等 求和期望。 如: 8 保证 --- 对客人提出的服务要求给予承诺,对客人输送理解与信 任的信息。 如:是否重复信息? 9 灵活 --- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情 况,根据客人的需求改变程序?

 
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