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银行客户服务案例与技巧分析
 

  客户服务案例与技巧 银行服务 2016.11.23 现今,零售银行业务被定位为商 业银行未来竞争的强势武器。而在产品 日益同质化的情况下,在我行网点相对 他行明显处于劣势的今天,服务更应成 为兴业人骨子里固化的意识,受到我们 更多的关注。 请记住“您”就是“你”在我 心上 ? 贝壳可以为沙子下定义,称它为珍珠; ? 时间可以为煤炭下定义,称它为钻石; ? 微笑可以为平凡下定义,称它为真金; 情景一:请别”忽略”来电的客 户 ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。” ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” ? 柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔 细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱 来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。” ? 潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情 况。” ? 柜员:“好吧,过一会儿告诉您。” ? 没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了 一上午也没收到柜员的回复。 你可以做得更好的是: ? 柜员:“您好!欢迎来电。” ? 潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?” ? 柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?” ? 潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。” ? 柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上 调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。 如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发 给您。” ? 潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。” ? 柜员:“好的,请您留意接收。” ? 潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信 息,准备将积蓄一并存入。 精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客 户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感 受出,这家银行的服务水准和业务能力,也 能感受到自己是否能在此获得良好的服 务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴 之间,我们跟客户的交流都有专业水准和 用心的服务, 客户会不来吗?服务,从心出 发;诚信,点滴积累。 忠告:“来电”的客户=潜在的客户 客户要求代为填单怎么办? ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠 纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什 么,我也不能负责。” ? 张大爷:“那怎么交学费啊。” ? 大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。” 你可以做得更好的是: ? 大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?” ? 张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙 子交学费,能不能帮我填一下单?” ? 大堂经理:“好吧! 但只不过客户单据是原始凭 证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。” ? 张大爷:“好。” 精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞, 就当向那应得的人施行”,服务就是 不求自己的益处,主动再主动! 忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法! 客户在营业厅争吵怎么办? ? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” ? 柜员:“阿姨我们没有骗您。” ? 李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理, 都不要把钱存这里。” ? 这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不 敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人 理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对 营业厅的秩序非常不满。 你可以做得更好的是: ? 李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅 主管主动上前安抚。 ? 李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才 可换个杯子。” ? 主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一 定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮 您处理这事好吗?” ? 李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。” ? 主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您 到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。” 精髓:客户需要更多的是聆听,而不是 解释,在服务中要了解到客户的心理 需求,因势利导。 忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可 得其心! 你的冷淡使客户远离 ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生 又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是 用手中的练功券向左面的转账区指了一下。 你可以做得更好的是: ? 高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立 即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应 和热情招迎高先生。 ? 柜员:“您好,请问办什么业务?” ? 高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?” ? 柜员:“这边请。” ? 同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五 指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账 区方向。 精髓: 冷淡无理的态度是激怒客户的最 好手段。而我们要做的是:留意观察 客户的需要,给予他超过他所期待的 关注和热情! 忠告:冷漠是赶走客户的利器! 客户都是我们的朋友 客户不喜欢被判断 ? 大堂经理:“你有什么问题?” ? 樊小姐:“请问一下,你们行的卡用不了,是什 么问题呀?” ? 大堂经理:“是不是你自己的问题,操作不当或 者其他什么问题。” ? 樊小姐:“你怎么能说是我的问题,我在刷卡时 用不了。” ? 大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起 了。” ? 樊小姐:“是的。” ? 大堂经理:“看来你的卡被消磁了,到那边填单 台填写申请书,再排队到柜台重写磁条吧。” ? 樊小姐:“真麻烦!” ? 大堂经理:“那怨谁啊,以后可要注意点,别又 把卡与手机放在一起了!” ? 樊小姐:…… 你可以做得更好的是: ? 大堂经理见樊小姐前来,就主动招呼。 ? 大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?” ? 樊小姐:“请问一下,你们行的卡用不了,是什么问题 呀?” ? 大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?” ? 樊小姐:“我在商场购物,刷卡时发现卡没有‘反应’, 用不了。” ? 大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。” ? 樊小姐:“为什么会受损?” ? 大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起, 容易使卡被消磁。不过,不用着急,重写磁条就行 了。” ? 樊小姐:“怎么办呢?” ? 大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导 到填单台) ? 樊小姐:“谢谢。” ? 大堂经理:“不客气,我们送您一个银行卡的保护套 吧。” 精髓:“客户要的是温暖的语言和帮 助!”对错不是最重要的,如何解决和 尽一切可能提供服务才是最重要的! 客户称银行付了假钞怎么办? ? 客户:“你们取款机出假钱,你看怎么办吧?” ? 主管:“什么时间取的,拿出来给我看一下,好 吗 ?” ? 客户:“你看吧,两张号码相同,怎么回事,银 行竟然出假钱。” ? 主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。” ? 客户:“怎么不是,你要不认账,我去媒体曝光, 看你们怕不怕。” ? 由于客户在营业厅大吵大闹,有柜员建议赔 200元,息事宁人算了。主管也怕客户到媒体 曝光惹出事来,索性赔他了事。于是就赔了客 户200元。 你可以做得更好的是: ? 方法一:客户较为激动 ? 首先,将客户引离营业厅对其安抚,待平静后, 请其讲述事情经过;其次,将假钞过机,看一 下点钞机是否能识别,是否为最新版的假钞; 再次,与客户一同回放取款录像,看有无异常 情况;最后,请客户回忆取款后至现在的经过, 重点分析客户动用钱款的环节,如:是否有人 借款、小商店购物被调包等环节。 ? 方法二:客户较为平静 ? 除采取方法一外,仔细观察客户言行,一旦发 现客户有欺诈迹象,即可建议向上级行及公安 机关报案,一般客户自会主动离开。 精髓: 卓越服务不等于无原则的迁就和认错, 保持公正的立场,也是服务的一个层面! 忠告:比妥协更好的办法是用心! 客户不是专家! ? 柜员:“请问有什么可帮到您!” ? 小夏:“开个账户。” ? 柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折 户。” ? 小夏:“什么是卡户?什么是存折户?” ? 柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通 磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM 和CDM机上使用,也可刷POS机消费,存折户有 本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您 办哪种?” ? 小夏:“噢,我知道了,我看看再说。” ? 小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地 点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业 厅。 你可以做得更好的是: ? 修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知 晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户资 料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、 “本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务 区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗, 服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化 的问题。 ? 柜员:“请问有什么可帮到您!” ? 小夏:“开个账户。” ? 柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡 还是习惯储蓄存折。” ? 小夏:“我刚到这里,哪种方便使用?” ? 柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧! 银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在 商场购物时使用。” ? 小夏:“开张卡吧!” 精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心 能造就人”,我们不要因为专业知识 让客户感到有距离,而要以所知道的 来帮助人,以亲切而易懂的方式对待 他人。 忠告:你是专家,客户不是! 情景十二: 客户不喜欢我们的规定! ? ? ? ? ? ? ? ? 某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。 区小姐:“我要取6万元。” 柜员:“带身份证了吗?” 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” 柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身 份证,这是我们的规定。” 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” 柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外 用。” 区小姐:…… 你可以做得更好的是: ? 区小姐:“我要取6万元。” ? 柜员:“请您出示身份证好吗?” ? 区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户, 还要出示身份证吗?” ? 柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保 护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上 的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒 取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我 们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们 工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!” ? 区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老 公将身份证送过来。” ? 柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?” 精髓:规定是人制定的,也是为人制定的, 处理事情时我们更应该在乎如何使规定 为人服务。同样的规定,为什么会有不同 的行为来遵循规定?这种差别取决于我们 对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还 是让规定来服务于客户?请让客户感受到 你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”! 忠告: 有时候,我们其实可以让客户喜欢 规定的! 告诉客户能做什么! ? 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” ? 柜台:“已经下班了,汇不了。” ? 曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从城 外赶来的,快过年了,我明天就回家。” ? 柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关 闭了,明天再来吧。” ? 曾先生:“唉!白跑一趟。” 你可以做得更好的是: ? 曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。” ? 柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我 还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?” ? 曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们 都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过 年了,我明天就回家。” ? 柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了, 您要是同意的话,现在就可办理填单等手续。 明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您 汇款。” ? 曾先生:“好啊!” ? 柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业 务可就近办理,无需到开户营业厅。” ? 曾先生:“谢谢!” 精髓:服务人员应让客户感知到我们在努 力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期 望,或者至少我们还能为他做些我们能做 的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。 忠告:不要对客户直接说“不”,而是告 诉客户我们能为他做什么! 急谁所急? ? 侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业 务 ?” ? 柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。” ? 后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口 保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。 柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服 务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯 先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离 开了“怠慢支行”。 你可以做得更好的是: ……… ? 客户:“我有急事能否先给我办理业务。” ? 柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5 分钟内我帮您办好,别着急!” ? 然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务 状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户 办理业务。告诉保安不要催促客户,和办 理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的 客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁 的心情;以最快速度办完业务。 精髓: 我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是 客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面 拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠 慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是 为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”, 服务他人的过程就是付出关爱的过程。 忠告: 服务之中当务之急,是急客户所 急,而不是急自己所急 发现客户有可疑之处,怎么办? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 曹先生:“我要取100000元。” 柜员:“你为什么不转账?” 曹先生:“我买房,房主说好了要现金。” 柜员:“你取别人卡上的钱,别人和你本人的身 份证都带来了吗?” 曹先生:“在这里,不是别人,是我爱人,快帮 我办吧。” 柜员:“这我不管,我要检查你手续是否齐全!” 柜员盯住曹先生面部,反复与身份证上的人核 对,发觉不大相符。 柜员:“这是你嘛?长得不像啊!” 曹先生:“我以前瘦,现在长胖了,怎么啦!我又 不是罪犯,干嘛老盯着我?” 你可以做得更好的是: ? 柜员:“您好,有什么可帮到您?” ? 曹先生:“我要取100000元。” ? 柜员:“为减少携带大额现金的麻烦,您可选择 办理转账。” ? 曹先生:“我买房,房主说好了要现金,我是帮 人代取的。” ? 柜员:“帮别人代取,委托人和您的身份证都准 备好了吧?” ? 曹先生:“在这里,不是别人,是我爱人。” ? 柜员在交流中用不经意的目光,核对代办人与 身份证上的相貌,发觉有点不大相符。就借鉴 别身份证之故,请客户稍等一下,到后台与委 托人电话核实,情况相符后,为曹先生快速办 理了取款业务。 精髓: 服务要排除一切可能带给客户 的负面感受,努力营造温暖和关爱 的氛围。 忠告:客户不是罪犯! 发现同事说错了怎么办 ? 高先生:“我要销户。” ? 柜员:“您这卡不是在我们这里开的,要到开户网点销 户。” ? 高先生正要离开,大堂经理走上前来。 ? 大堂经理:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以 销户,你搞错了!” ? 柜员:“我没错!不能销啊。” ? 大堂经理:“不信,我拿文件给你看。” ? 高先生:“我到底该听谁的!” 你可以做得更好的是: ? 柜员:“您好!有什么可帮到您?” ? 高先生:“我要销户。” ? 柜员:“您的卡不是在我们这里开的,请您到开户行办 理。” ? 高先生正要离开,引导员走上前来。 ? 引导员:“为了方便客户,现在我们任一网点都可办理 销户了。对不起! 她刚休假回来,可能不知道,给您 添麻烦了。” ? 柜员:“不好意思,我刚回来,不知道最新的规定。我 帮您办理吧!” ? 从案例中可以看出,内部人员对客户“说法”不一, 往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不 上档次的感觉,这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。 ? ? 发现伙伴说错了,应说出让客户听起来“有道理”的 原由,求得客户谅解,并统一说法。 精髓: 美好的语言帮助我们赢得客户的 心! 忠告: 内部工作人员切忌在客户面前争 论。 别在客户面前批评自己的 银行 ? 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台 机器有毛病啊?” ? “批评支行”员工:“你是怎么操作的?取了卡有没有 等一下再离开。” ? 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” ? “批评支行”员工:“可能被后面取款的人拿走了。 我们这台机器有时‘反应’慢,特别是业务高峰时期。 告诉你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台 老爷机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着呢。” ? 雷先生:“我的1000元怎么办?” ? “批评支行”员工:“谁叫你不等一下再离开,自认倒 霉吧!” ? 雷先生:...... ? ? 你可以做得更好的是: ? 雷先生赶紧询问这家支行的员工。 ? 雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这 台机器有毛病啊?” ? 银行员工:“您先别着急,我们对取款情况都有实时录 像,请把当时的情况跟我们讲一下,好吗?” ? 雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。” ? 银行员工:“我们看一下回放录像,好吗?看看是什么 原因。” ? 原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间,钞已吐出。而 他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。 ? 银行员工:“每个行的取款机,吐卡和出钞方式可能略 有不同,请按屏幕提示进行操作。不过,我们会将您失 款的情况上报,请留下联系电话,有情况我们立即与您 联系。” ? 雷先生:“好吧!谢谢您提醒。 精髓:要客户认同你的银行,首先需要 你自己认同。确保自己口中说出正 面的言语,正面的言语会转化为积极 的力量! 忠告:你和你的银行密不可分。 不要推托客户 给客户一个台阶 客户:“我每个月交费扣款 项目很多,你们的存折上什 么都没有写,也不知道扣的 是什么款。是不是有意这样, 把客户弄糊涂好扣款啊?” 大堂经理:“你仔细看了存 折没有?” 客户:“有什么好看的,都 是些代码,还要让客户去破 译啊?” 大堂经理:“你翻到最后一 页,看一下?” 客户:“原来这里有代码说 明哦!” 大堂经理解恨地说:“这下, 不抱怨了吧?!” 客户极不舒服地离开了营业 厅。 ? 你可以做得更好的是: ? 大堂经理:“您好! 有什么可以帮到您!” ? 客户:“我每个月交费扣款项目很多,你们的存折上 什么都没有写,也不知道扣的是什么款。是不是有意 这样,把客户弄糊涂好扣款啊?” ? 大堂经理:“不知道扣款项目谁都会觉得不放心,我 很理解您。您先别着急,请让我看一下,我们存折上 的每项扣款后都有一个代码。” ? 客户:“是啊,都是些代码,还要让客户去破译吗?” ? 大堂经理:“我们应该提示一下,存折最后一页有具 体的代码说明,在存折打印机旁也有标识的。” ? 客户:“原来这里有代码说明哦!” ? 大堂经理:“我们的说明不够清楚,给您添麻烦了。 感谢您的投诉,我们将做进一步改进。” ? 从案例可见,银行员工常会被客户误解,若得理不让 人,会使客户很失面子,自然下次就“不好意思”再 来,相反,给客户一个台阶下,会产生不同的效果。 ? 精髓:当被客户误解时,请记住:“客 户下一个台阶,你的服务就上一个台阶!” ? 忠告:要有自持力地约束自己的言语;聪 明人心平气和。 尊重别人是一种美德 请记住“您”就是“你”在我 心上

 
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